Что делать, если клиент настроен негативно: несколько эффективных способов остудить его пыл

Продажа товара или предоставление любых услуг далеко не всегда идёт гладко. Рано или поздно, но практически, неизбежно, возникает ситуация, когда приходится взаимодействовать с недовольным, а иногда, даже очень рассерженным клиентом. Это не только неприятно само по себе, но и может нанести удар вашей репутации, в случае если рассерженный клиент станет распространять о вашем предприятии негативную, порочащую вас информацию. Можно ли предотвратить такой ход событий? Вот несколько эффективных советов, которые помогут вам в подобных случаях.

Спокойствие, только спокойствие!

Первое (и главное!), что вы не должны делать – не проявлять негативных эмоций, не позволить недовольному клиенту или покупателю вовлечь себя в скандал. Чтобы реализовать это на практике, просто приучите себя все гневные обвинения не воспринимать на свой счёт. Постарайтесь выяснить не только объективную причину недовольства, но и субъективную точку зрения клиента.

Основная ваша задача – дать понять вашему оппоненту, что вы ему сочувствуете и готовы работать над конструктивным разрешением конфликта. Разумеется, вам придётся извиняться, даже если вы уверены, что вашей непосредственной вины нет. Воспринимайте это как формальную, но эффективную форму вежливости и хорошего тона. Просто вспомните золотое правило маркетинга, гласящее, что «клиент всегда прав», и действуйте в соответствии с этим, незыблемым постулатом.

Раскладываем по полочкам

Нередко, помимо грубости и нервозности, общение с подобными клиентами усложняется невероятно сложным и сумбурным изложением их претензий. В этом случае вам необходимо проявить максимум внимания. Психологи рекомендуют даже делать соответствующие пометки в блокноте – это полезно и вам, и разгневанному клиенту, который видит, что вы настроены на конструктивные действия и не стремитесь разжигать конфликт.

Не менее важно, приводя ваши доводы, излагать подаваемую информацию максимально просто, логично и последовательно. Спокойная интонация, доброжелательность и простота ответа – это беспроигрышный метод купировать конфликт, что поможет предотвратить распространение негативной информации о качестве работы вашей компании.
Задавайте простые вопросы

Итак, недовольного клиента придётся не просто выслушать, но сделать это внимательно, не перебивая.

При этом, важно не только слушать, но и контролировать монолог вашего оппонента. Как только иссякнет его поток информации и образуется некая пустота, её следует заполнить простыми вопросами, на которые он сможет ответить односложно.

Этот приём поможет перевести ваш диалог в другое русло и перейти к решению конфликта.

Разумеется, далеко не всегда есть возможность решить проблему сразу. Например, у вас нет в наличии товара, который подходит покупателю (или на устранение недочётов в работе вам требуется определённое время).

Предложите клиенту зайти к вам ближайшее время, когда у вас ожидается обновление ассортимента, или пообещайте заняться решением его проблемы незамедлительно. И не забывайте благодарить за полученную информацию, ведь она действительно полезна для вас!

Немного о превентивных мерах

Нередко причиной подобных проблем может стать не только качество товаров или услуг, которые вы предлагаете, но и качество обслуживания. К счастью, времена, когда вежливый продавец или сантехник был музейной редкостью, остались в прошлом. Желаете получить наиболее объективную информацию о работе вашего персонала? Проведите анкетирование среди ваших клиентов или покупателей – таким образом, вы будете знать, довольны ли они предложенным ассортиментом и обслуживанием. Подобная превентивная мера поможет исправить некоторые недочёты в вашем бизнесе – например, скорректировать режим работы или расширить перечень предоставляемых услуг, в которых нуждаются ваши клиенты.

И, наконец, самое главное. Не стоит паниковать! Угодить абсолютно всем не реально, а вот людей, желающих поскандалить, дать волю эмоциям, во все времена более чем достаточно. Постарайтесь воспринимать подобные неприятности лишь как часть вашей, горячо любимой работы, которая, уже сама по себе – огромное удовольствие!


***

Мы стараемся для Вас, поэтому если статья пошла Вам на пользу, поделитесь ей и сохраните себе на страницу, чтобы всегда её иметь под рукой!

С уважением,
команда Marketinator.


Хотите открыть свою прибыльную онлайн-школу, но не знаете, с чего начать?

Записывайтесь на наш бесплатный мастер-класс по стратегии ее запуска!
А чтобы отслеживать последние новости и тренды в онлайн-образовании и быть всегда в курсе событий, подписывайтесь на наш телеграм-канал.
Зарегистрируйтесь на наш бесплатный мастер-класс "Как создать жутко успешный онлайн-курс и зарабатывать $2000-$10000 в месяц" и получите Ваш пошаговый план "12 ступеней к созданию прибыльной онлайн-школы"
Оставьте свой e-mail в форме ниже, и мы пришлем Вам на него PDF-план.